Avis en ligne d'un cabinet médical : droits et limites du praticien

Un avis à une étoile qui accuse votre secrétariat de froideur, et voilà votre fiche Google en tête des résultats sur votre propre nom. Beaucoup de praticiens se sentent démunis face aux avis en ligne, souvent parce qu'ils surestiment ce qui est interdit et sous-estiment ce qui est possible. Le cadre réel est plus praticable qu'il n'y paraît.

Ce que vous pouvez faire face aux avis en ligne

Répondre, d'abord. Rien n'interdit à un médecin de répondre publiquement à un avis, et le silence est souvent lu comme un aveu. La réponse utile tient en trois temps : remercier pour le retour, rappeler sans se justifier que le secret médical limite ce que vous pouvez dire publiquement, proposer un échange direct au cabinet ou par téléphone. Cette réponse s'adresse moins à l'auteur qu'aux centaines de lecteurs futurs qui jugeront votre ton. Signaler, ensuite. Google supprime les avis qui violent ses règles : propos injurieux, avis manifestement déposé par une personne jamais venue au cabinet, conflit d'intérêts. La procédure de signalement aboutit environ une fois sur trois, et en cas d'avis diffamatoire caractérisé, la voie judiciaire a déjà permis à des confrères d'obtenir l'identification d'auteurs de faux avis. Solliciter, enfin : depuis l'assouplissement de 2020 sur la communication des médecins, inviter oralement un patient satisfait à laisser un avis n'est pas fautif, tant que la démarche reste ponctuelle, mesurée et sans contrepartie.

Ce que vous ne pouvez pas faire, et pourquoi

Quatre lignes rouges structurent le sujet :

• révéler dans une réponse la moindre information sur le patient, y compris confirmer qu'il a consulté chez vous : le secret médical prime, même face à la mauvaise foi ;
• acheter des avis positifs ou offrir un avantage contre un avis : pratique commerciale trompeuse, sanctionnable ;
• répondre à chaud sur le terrain de l'auteur, avec ironie ou reproches : chaque mot devient public et archivé ;
• faire déposer des avis par vos proches ou votre équipe, détectable et destructeur pour votre crédibilité.

Le Conseil national de l'Ordre le rappelle régulièrement : la réponse d'un médecin reste un acte de communication professionnelle, soumis à la déontologie au même titre qu'une plaque ou un site.

Un avis négatif isolé au milieu de trente avis authentiques ne détruit pas une réputation. Une réponse agressive du praticien, si.

La meilleure défense reste l'asymétrie du volume : dix avis authentiques et récents diluent mécaniquement l'avis injuste, sans qu'aucune procédure soit nécessaire. Surveillez votre fiche une fois par mois, répondez à tout, y compris aux avis positifs, d'une phrase courte. Et gardez en tête que le patient mécontent qui écrit vous offre une information que les autres gardent pour eux : quelque chose, dans son parcours chez vous, a déraillé. Parfois l'avis est injuste, mais il arrive aussi qu'il pointe un vrai problème d'accueil ou d'organisation que personne n'osait vous remonter en face.